随着当前疫情防控形势的新变化，工商银行上饶分行第一时间制定疫情防控期间客户服务工作要点，多渠道疏导分散网点客户，减少人流聚集，降低疫情传播风险，确保营业网点防控责任不松懈，客户服务不打折，全力保障客户服务有效运行。

制定服务方案，加大宣传力度。该行根据市委、市政府及上级行疫情防控的要求，制定了《上饶分行营业网点复工后疫情防控要点》，从上到下，层层落实责任。同时，采取线上宣传和线下宣传相结合的方式引导客户多渠道办理业务，并在营业网点张贴宣传标语，合理安排营业窗口，减少客户到网点办理取款，或错峰取款，尽量避免客户聚集，以降低病毒交叉感染风险。

细化服务措施，认真落地执行。该行在保障员工自身安全和防控措施到位的前提下，全员到岗，指定专人对到店客户测量客体温，引导客户到智能自助机具上办理业务或支取现金，采取叫号排队办理业务，使客户与客户之间保持一定的间隔距离，网点每日营业前、营业中、营业后至少三次对相关区域及设备设施进行清洁及消毒，同时指导客户下载手机银行APP，让客户在疫情防控期间，通过线上渠道办理活期转定期、生活缴费等非现金业务，减少与外界的接触。

严格执行制度，强化责任意识。该行为保证防控要点有效落实，分行渠道管理部通过抽查营业网点监控录像，监督各行营业网点在疫情管控期间，落实网点预防控制措施的执行情况并进行通报，纳入季度专业考核，不断强化监督问责，同时要求员工在业务受理时以“首问负责制”为原则，及时处理和应答客户诉求，坚决杜绝在特殊期间出现相互推诿扯皮现象。（徐琳）